UMKM JANGAN HANYA RAMAI DI AWAL: BANGUN PELANGGAN SETIA AGAR USAHA BERTAHAN PANJANG

Oleh: St. Binton Jhonson Nadapdap, S.Sos., S.H., M.M., M.H.
Anggota DPRD Kota Depok – Komisi A | Ketua DPD PSI Kota Depok | Purnabakti PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk setelah 31 tahun pengabdian | Penggiat dan Pelaku UMKM | Mahasiswa Program Doktor Hukum Universitas Kristen Indonesia

Membuka usaha mungkin dapat dilakukan dalam waktu relatif singkat. Kita bisa menentukan produk, mencari tempat, membuat akun media sosial, lalu mulai menjual. Tetapi mempertahankan usaha agar tetap hidup selama bertahun-tahun adalah pekerjaan yang jauh lebih berat. Menurut saya, tantangan terbesar UMKM bukan hanya bagaimana mendapatkan pembeli pertama, tetapi bagaimana membuat pembeli tersebut kembali menjadi pelanggan. Banyak usaha ramai ketika pertama kali dibuka karena rasa penasaran masyarakat, promosi besar-besaran, harga murah, atau karena sedang menjadi tren. Namun setelah beberapa bulan, jumlah pembeli mulai menurun. Dalam kondisi seperti inilah kualitas sebuah usaha sebenarnya mulai diuji.

Pelanggan Lama Adalah Aset Usaha

Pelaku UMKM sering terlalu fokus mencari pelanggan baru. Padahal pelanggan lama yang terus kembali mempunyai nilai yang sangat besar. Ketika seseorang sudah pernah membeli produk kita, merasa puas, kemudian kembali membeli untuk kedua, ketiga, dan seterusnya, berarti usaha kita sudah memperoleh kepercayaan. Kepercayaan tersebut bahkan dapat berkembang menjadi promosi yang sangat efektif. Pelanggan yang puas akan menceritakan pengalaman mereka kepada keluarga, teman, rekan kerja, atau melalui media sosial. Karena itu, menurut saya, pelanggan setia bukan sekadar pembeli. Mereka adalah salah satu aset terpenting dalam sebuah usaha.

Jangan Korbankan Kualitas Demi Keuntungan Sesaat

Ketika harga bahan baku naik, pelaku usaha memang menghadapi pilihan yang sulit. Tetapi jangan mengambil jalan pintas dengan menurunkan kualitas secara berlebihan hanya untuk mempertahankan keuntungan. Pelanggan mungkin tidak mengetahui seluruh proses produksi, tetapi mereka dapat merasakan perubahan rasa, ukuran, kualitas bahan, pelayanan, atau ketahanan produk. Sekali kepercayaan pelanggan hilang, biaya untuk mendapatkannya kembali bisa jauh lebih besar. Jika memang harus menyesuaikan harga, komunikasikan dengan baik. Pelanggan pada umumnya dapat memahami kenaikan harga apabila kualitas tetap dijaga dan pelayanan tetap baik.

Lebih baik membangun keuntungan yang sehat dalam jangka panjang daripada mendapatkan keuntungan besar sesaat tetapi kehilangan pelanggan.

Pelayanan Kecil Bisa Memberikan Dampak Besar

Pelayanan tidak selalu membutuhkan biaya mahal. Hal sederhana seperti menyapa pelanggan dengan ramah, membalas pesan dengan cepat, mengemas barang dengan baik, menyelesaikan keluhan dengan sopan, dan mengucapkan terima kasih dapat memberikan kesan yang kuat. Dalam dunia usaha, pelanggan tidak hanya membeli barang atau jasa. Mereka juga membeli pengalaman. Dua usaha dapat menjual produk yang hampir sama, tetapi pelanggan biasanya kembali kepada tempat yang membuat mereka merasa dihargai. Menurut saya, pelayanan yang baik adalah salah satu cara termurah tetapi paling kuat untuk membangun loyalitas pelanggan.

Dengarkan Keluhan, Jangan Langsung Merasa Diserang

Tidak semua kritik pelanggan adalah serangan terhadap usaha. Justru dari keluhan, pelaku UMKM dapat mengetahui kelemahan yang mungkin selama ini tidak terlihat. Jika ada pelanggan mengatakan kemasan mudah rusak, pengiriman terlalu lama, pelayanan kurang cepat, atau produk tidak konsisten, jadikan hal tersebut sebagai bahan evaluasi. Tentu tidak semua permintaan pelanggan harus diikuti. Tetapi pemilik usaha harus mempunyai keberanian untuk mendengar.

Usaha yang mau mendengar pelanggan mempunyai peluang lebih besar untuk bertahan daripada usaha yang merasa selalu benar.

Gunakan Data Sederhana untuk Mengenal Pelanggan

UMKM tidak harus mempunyai teknologi mahal untuk mulai mengenal perilaku pelanggan. Catat produk apa yang paling sering dibeli, kapan waktu penjualan paling ramai, pelanggan mana yang sering kembali, dari mana mereka mengetahui usaha kita, dan produk apa yang sering ditanyakan tetapi belum tersedia. Data sederhana tersebut dapat membantu pemilik usaha mengambil keputusan. Jika sebuah produk selalu laris, stoknya dapat diperbesar. Jika pelanggan banyak datang dari WhatsApp atau Instagram, promosi dapat difokuskan di sana. Jika pelanggan sering meminta produk tertentu, hal itu dapat menjadi peluang pengembangan. Menurut saya, keputusan usaha sebaiknya semakin banyak didasarkan pada catatan dan data, bukan hanya perasaan.

Jangan Hanya Mengandalkan Harga Murah

Perang harga merupakan salah satu jebakan yang sering dihadapi UMKM. Ketika pesaing menjual lebih murah, kita ikut menurunkan harga. Pesaing kembali menurunkan harga, kita ikut lagi. Akhirnya keuntungan semakin tipis. Usaha tidak akan sehat apabila satu-satunya alasan pelanggan membeli adalah karena harga paling murah. Bangun alasan lain agar pelanggan memilih kita: kualitas yang konsisten, pelayanan cepat, kemasan menarik, lokasi nyaman, kejujuran, kebersihan, jaminan produk, atau hubungan yang baik dengan pelanggan. Harga memang penting, tetapi kepercayaan dan pengalaman pelanggan sering kali jauh lebih sulit ditiru oleh pesaing.

Manfaatkan Teknologi untuk Menjaga Hubungan

Media sosial jangan hanya digunakan ketika ingin berjualan. Gunakan WhatsApp, Instagram, TikTok, dan platform digital lainnya untuk menjaga komunikasi dengan pelanggan. Berikan informasi produk baru, edukasi, testimoni, proses produksi, promosi yang wajar, ataupun cerita di balik usaha. Namun jangan berlebihan sampai pelanggan merasa terganggu. Teknologi seharusnya membantu UMKM semakin dekat dengan konsumennya, bukan sekadar menjadi tempat memasang iklan.

Pemerintah Perlu Membantu UMKM Mendapatkan Pasar

Pelaku usaha tentu mempunyai tanggung jawab membangun kualitasnya sendiri, tetapi pemerintah juga mempunyai peran menciptakan ekosistem yang mendukung. UMKM perlu mendapatkan kesempatan memperluas pasar melalui kegiatan pemerintah, pusat perbelanjaan, hotel, restoran, sekolah, kampus, perusahaan swasta, kegiatan masyarakat, dan platform digital. Pendampingan juga seharusnya tidak berhenti pada pelatihan. UMKM perlu dibantu sampai mampu memperbaiki produk, kemasan, legalitas, pemasaran, dan akses pasarnya. Menurut saya, program UMKM akan lebih terasa manfaatnya apabila hasil akhirnya adalah transaksi, peningkatan pendapatan, penambahan pelanggan, dan terbukanya lapangan kerja.

Usaha Bertahan Karena Kepercayaan

Membangun UMKM bukan perlombaan siapa yang paling cepat viral. Usaha yang ramai di media sosial hari ini belum tentu masih bertahan lima tahun lagi. Yang perlu dibangun adalah fondasi. Jaga kualitas. Layani pelanggan dengan baik. Dengarkan kritik. Catat keuangan. Kenali pelanggan. Bangun merek. Lengkapi legalitas. Gunakan teknologi. Terus berinovasi. Menurut saya,usaha yang kuat bukan hanya usaha yang berhasil mendatangkan banyak pembeli, tetapi usaha yang mampu membuat pelanggan percaya, kembali membeli, dan dengan sukarela merekomendasikannya kepada orang lain.

Karena pada akhirnya, UMKM yang bertahan panjang dibangun bukan hanya dengan produk yang baik, tetapi dengan kepercayaan yang dijaga setiap hari.

Jangan hanya mengejar keramaian sesaat. Bangun pelanggan setia, karena pelanggan yang kembali adalah salah satu fondasi terkuat bagi masa depan sebuah usaha.